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      合肥新桥国际机场2017年服务质量评价评审总结会召开

      发布时间:2017-11-14      浏览次数:

       

            11月10日上午,合肥新桥国际机场服务质量评价评审总结会在安徽民航机场集团公司办公楼召开。评审方领导、中国民用机场协会顾问刘玉梅,评审组及调查组全体成员,集团公司领导陈斌、周晞桥、汤斌、胡建军、蔡言新、束红波出席会议,集团安质部、客货销售公司、蓝天实业总公司、合肥机场分公司及分公司各保障单位相关负责人等参加了会议。会议由评审组带队、民航局消费者事务中心白京同志主持。

            11月7日-9日,来自机场、航空公司的业内专家组成的专业评审组,依据《中国民用机场服务质量评价指标体系》,通过现场观察、文件资料审阅、发放旅客满意度调查问卷以及航空公司评价机场保障问卷调查等方式,对合肥新桥国际机场整体服务质量状况开展了一次全面客观的深度评价评审工作。

       

       

             评审总结会上,评审组对合肥新桥国际机场服务质量现场评审情况作了总结。评审组指出,三天来,共调查了机场13家执飞航空公司、21个航班,发放旅客满意度调查问卷528份;评审组通过现场观察、询问、验证、查阅资料等方式,对旅客进出机场交通、办理乘机、安检、联检、候机、登机、行李运输及商业餐饮等全流程的对标体验,以及4类13组的文件查阅,完成了旅客安全保障服务、地面交通、信息引导等共计25类指标的评价。评审组认为合肥新桥国际机场在服务方面具有四个方面的亮点:第一,内外协同,“真情服务”理念牢固树立。合肥新桥机场与联检单位、基地航空公司等驻场单位协作顺畅,各服务环节衔接紧密,服务链条运转高效。机场方面高度重视服务工作,组织开展服务对标、服务文化和服务品牌建设,成立了服务质量管理委员会和服务质量促进委员会,为机场服务质量提升提供了重要保障和强力支持,充分体现了机场“服务是最高宗旨”的企业价值观。第二,功能完善,旅客出行体验便捷高效。一是交通顺畅,机场开辟多条城际运输线路和多座异地城市航站楼,服务于合肥及周边旅客出行;二是在候机楼引入航空快件和快递服务,实现货运服务功能与旅客运输的有机结合;三是开辟机场微信公众号,方便旅客提前掌握服务动态;四是中转服务流程便捷,国内转机柜台资源共享,国际转国内流程设计巧妙。第三,设施完备,服务品质高标准有特色。值机柜台、安检通道、登机口、卫生间、饮水机配备资源充足,使用状况良好,整体环境明亮整洁。一是智慧服务,智能问询机器人、地面清洁机器人均在机场应用;二是航显设置全覆盖;三是机场注重绿色环保,照明与空调实现分区调节;四是旅客提示信息宣传多维度全方面;五是机场在手推车、无障碍卫生间、盲道等设备设施的配置方面,已达到千万级机场的较好标准。第四,关注人文,服务细节之处更见真心。一是机场各个岗位服务人员亲和有礼,服务规范;二是机场在各个流程配备了“红马甲”志愿服务人员,为旅客提供问询和引导服务,在行李提取处设置协助人员,为旅客提供贴心服务;三是机场隔离区内的母婴室,将儿童活动、休息、阅读、亲子活动等功能融为一体,整体环境温馨;四是在进港流程设置多处美丽安徽展示墙,宣传安徽旅游和文化,机场商业零售与餐饮设置安徽特产与美食,价格亲民;五是在机场设置能源使用展示屏、航站楼外设置小动物留置笼等细节,为呈现机场良好社会形象起到积极作用。同时,评审组也指出了在社会停车场内引导标识、航站楼内广告、商业零售与餐饮位置图设置以及旅客意见和投诉管理等方面存在的一些问题。此外,评审组还从旅客服务、机场环境以及满足旅客多元需求三个方面,对进一步提升合肥新桥机场服务质量提出了建议。

             集团公司总经理、党委副书记周晞桥代表机场方作了表态发言:此次现场评审工作,既充分肯定了合肥新桥机场在服务质量管理和运行服务保障等方面的优势和亮点,同时也实事求是地指出了需要进一步改进、提高和完善的方面。这对于合肥新桥机场进一步强化和完善服务质量管理,提升运行服务品质,具有很强的指导意义,为今后的工作树立了新的标尺。合肥新桥机场要以此次服务质量评价为新的起点,瞄准2018年旅客吞吐量“冲千万”的跨越式发展目标,撸起袖子加油干,进一步强化和打造与千万级机场相适应的服务水准和服务品质,更好地发挥区域性枢纽机场的地位和作用,为安徽民航事业的繁荣发展,为五大发展美好安徽建设,为民航强国建设作出更加积极的贡献。

             会上,集团公司董事长、党委书记陈斌强调指出,合肥新桥机场既要注重服务质量评价的结果,更要关注评价过程,要坚持问题导向和目标导向,对评审组提出的问题做到立行立改,进一步提升机场运行服务品质,为千万级机场发展打下坚实的基础。

             会议最后,评审方领导、中国民用机场协会顾问刘玉梅作总结发言。她首先代表民用机场评价组织方对安徽民航机场集团以及合肥机场各级领导和部门对此次评审工作的支持和配合表示感谢。她指出,践行“真情服务”理念,提升民航运行服务品质是实现民航大国向民航强国的重要一环;民用机场服务质量评价工作依据行业标准开展,对促进民用机场服务质量提升产生重要推动作用。她希望合肥新桥机场在此次服务质量评价工作的基础上,继续牢固树立并践行“真情服务”理念,在运输生产、安全保障和服务质量上取得新的更大的成绩。(合肥机场分公司  王余)

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